Efficiëntere marketing - De Customer Journey in beeld brengen

Als online marketeer is er altijd één vraag waar je mee bezig bent: Wat werkt, en wat niet? Er is namelijk geen standaard blauwdruk tot succes. Voor alle bedrijven en branches komen  gebruikers naar je website met verschillende intenties en behoeften. Maar hoe kun je nu de behoeften van de gebruiker in beeld brengen zodat je jouw website kunt optimaliseren en het resultaat meetbaar maken? In dit blog geef ik antwoord op die vraag! 

Wat is de Customer Journey? 

De customer journey, ook wel klantreis genoemd in het Nederlands, is het pad dat een klant aflegt tijdens het proces van ontdekken, overwegen en verbinden na het kopen of afnemen van een product of dienst. Het is een visueel model dat helpt om te begrijpen hoe klanten op verschillende manieren reageren op en interacteren met een merk of bedrijf. Er zijn verschillende manieren waarop de customer journey kan worden afgebeeld, maar een veelgebruikte manier is om hem te verdelen in verschillende fasen:
‍

• Ontdekking: Dit is het moment waarop de klant voor het eerst het product of de dienst tegenkomt.

• Bewustwording: Dit is het moment waarop de klant bepaalt dat hij meer wil weten over het product of de dienst.

• Betrokkenheid: In deze fase overweegt de klant of het product of de dienst aan zijn of haar behoeften voldoet.

• Conversie: Als de klant heeft besloten dat het product of de dienst aan zijn behoeften voldoet, volgt de aankoop.

• Voltooiing: In deze fase maakt de klant gebruik van het product of de dienst.
  ‍
• Verbinding: Als de klant tevreden is met het product of de dienst, kan hij een sterke verbinding met het merk of bedrijf ontwikkelen.
  ‍

Het is belangrijk om de customer journey in kaart te brengen, omdat het je kan helpen om de behoeften van klanten te begrijpen en om de marketingstrategie en klanttevredenheid te verbeteren. Wanneer je weet hoe klanten reageren op jouw merk of bedrijf door verschillende punten in de customer journey, kun je ervoor zorgen dat de juiste boodschap op het juiste moment wordt afgegeven.

‍

Een voorbeeld van de Customer Journey

Laten we zeggen dat Sem geïnteresseerd is in het boeken van een vakantie in de zomer. Dit zou dan een goed voorbeeld kunnen zijn van zijn klantreis: 

‍

• Ontdekken: Sem ziet een advertentie op social media voor een vakantiepark met mooie vakantiehuizen en goede prijzen.

• Bewustwording: Sem besluit om meer te weten te komen over het vakantiepark en klikt op de advertentie die hem doorstuurt naar een overzichtspagina van het vakantiepark.

• Betrokkenheid: Sem bekijkt verschillende parken op de website van de aanbieder, leest reviews en vergelijkt diverse vakantiehuizen op het park.

• Conversie: Sem besluit een huisje op het vakantiepark te boeken en vult zijn gegevens in op de website van de aanbieder.

• Voltooiing: Sem gaat op vakantie naar het vakantiehuis op het vakantiepark dat hij heeft geboekt. 
  ‍
• ‍Verbinding: Sem deelt zijn ervaringen van de vakantie op social media en vertelt zijn vrienden en familie over het vakantiepark. Hij kan ook terugkomen naar de website van de aanbieder om een nieuwe vakantie te boeken voor volgend jaar.

‍

Dit is slechts één voorbeeld van hoe de customer journey van een klant kan zijn. De specifieke stappen en interacties zullen afhangen van de individuele behoeften en interesses van de klant.

‍

De Customer Journey in beeld brengen met GA4

Zoals Jesper al beschreef in zijn blog over GA4, wordt het verzamelen van gegevens over individuele webpagina's bij GA4 (Google Analytics 4) vervangen door het bijhouden van een serie van evenementen, ook wel een event-based datamodel genoemd. Deze evenementen kunnen worden gemarkeerd met parameters die de aard van het evenement beschrijven, zoals het klikken op een video, het scrollen op een pagina of het toevoegen van een product aan een winkelwagen. Ook is het mogelijk om data van zowel de website als de app te combineren. Dit alles maakt het een stuk makkelijker om de Customer Journey in beeld te brengen met GA4. Uiteraard kan niet de volledige Customer Journey worden gemeten, maar dankzij GA4 kunnen we het volledige online gedeelte in beeld brengen (Ontdekken, Bewustwording, Betrokkenheid en Conversie).

‍

GA4 Trechterverkenning 

Om de klantreis in beeld te brengen met GA4 kan de standaard trechterverkenning gekozen worden onder verkenningen in GA4:

‍

Na het selecteren van de trechterverkenning kunnen de eerste 4 stappen van de Customer Journey ontleed worden: Ontdekken, Bewustwording, Betrokkenheid en Conversie.

‍

Ontdekken

Bij de Ontdekking van jouw product of dienst segmenteer je de trechterweergave en beantwoord je de vraag: Waar komt mijn klant vandaan? Om dit in kaart te brengen kun je de volgende Google Analytics dimensies gebruiken: 

‍

• Standaard kanaalgroep
• Medium 
• Bron
• Bron/medium
• Campagne
• Google Ads zoekwoordtekst

Dit kan in de trechterverkenning ingesteld worden bij ‘SEGMENTEN’.

‍

‍

Bewustwording

Om de bewustwording te meten, selecteer je de landingspagina bezoeken (page_view) onder ‘STAPPEN’. Hierdoor worden alle gebruikers zichtbaar die de website/landingspagina hebben bezocht.

‍

Betrokkenheid 

In deze stap wordt er gemeten hoe betrokken de gebruiker is vanaf een specifieke landingspagina. Dit is voor elke website anders. Bij een webshop kun je bijvoorbeeld de volgende statistieken meten om de betrokkenheid van een gebruiker te achterhalen die op een product overzichtspagina belandt.
‍

• Spendeert meer dan 5 seconden op de overzichtspagina. (betrokken)
• Spendeert meer dan 10 seconden op een productpagina. (zeer betrokken)
  ‍

Het is belangrijk om onderscheid te maken tussen de mate van betrokkenheid. Wanneer er bijvoorbeeld veel tijd wordt besteed op de overzichtspagina en niet op de productpagina’s is de kans groot dat de gebruikers niet vinden wat ze zoeken.

‍

Conversie

Bij de laatste stap meet je alle punten die te maken hebben met de conversie, bijvoorbeeld. 

Add to cart → Afrekenen → bedanktpagina. 

Contactpagina → bedanktpagina

‍

Segmenteren kun je leren 

Het segmenteren van je trechterweergave is misschien wel het belangrijkste om een goed inzicht te krijgen in je Customer Journey, vooral bij grote websites. Dit komt doordat niet elke gebruiker met dezelfde intentie op dezelfde manier door je website navigeert. Daarom is het belangrijk om de trechterweergave te vergelijken met verschillende bronnen, mediums en landingspagina’s. Zo herken je trends waardoor je gemakkelijker opvallende punten kunt spotten. 

‍

De Customer Journey gebruiken in de praktijk

Nu je weet hoe je de Customer Journey in beeld kunt brengen, vraag je je waarschijnlijk af, wat kan ik er nu precies mee? En hoe gebruik ik het om mijn (online)marketing activiteiten effectiever te maken? Dat leg ik hieronder uit ⬇︎

‍

Microsoft Clarity

Wanneer je een opvallend punt hebt gevonden in de customer journey, zoals in het voorbeeld hieronder:

‍

‍

Dit is de Customer Journey van het vakantiepark waar Sem zijn boeking had gedaan. Je ziet dat de meeste gebruikers enigszins betrokken zijn en meer dan 15 seconden op de landingspagina besteden, maar een groot aandeel gebruikers niet doorklikt naar de overzichtspagina met vakantiehuizen.

Om te onderzoeken waarom dit precies gebeurt, kan Microsoft Clarity gebruikt worden. Hier kunnen recordings van individuele gebruikers teruggekeken worden om het gedrag te analyseren. Door dit te doen kun je concrete conclusies trekken en elementen op je website of in je Ads aanpassen. Om te zien of deze veranderingen een positief effect hebben gehad, kun je na verloop van tijd weer kijken naar de Customer Journey om te zien of er een significante verandering heeft plaatsgevonden.

‍

Google Ads campagnes optimaliseren 

Iedereen heeft het weleens, een Google Ads campagne die niet goed loopt en je weet gewoon niet hoe het kan. Door GA4 te koppelen met Google Ads kan de Customer Journey worden gesegmenteerd op campagne, advertentiegroep, advertentie en zelfs zoekwoord niveau. Hierdoor kun je gemakkelijk zien waar gebruikers vanuit Google Ads zich voornamelijk op vastlopen. Door parameters in Google Ads te bouwen kun je ook in Microsoft Clarity de gebruikersactiviteit tot op het zoekwoordniveau analyseren en zo verbeteringen aanbrengen in je campagnes of website.

‍

Remarketing

De Customer Journey kan ook voor remarketing waardevolle inzichten bieden. Door het gebruikersgedrag nauwkeurig te analyseren met behulp van de Customer Journey en Microsoft Clarity, wordt de betrokkenheid en gebruikersintentie vanuit diverse kanalen inzichtelijk. Op basis hiervan kunnen gebruikers worden bereikt met een specifieke boodschap wanneer zij een bepaald punt in de Customer Journey hebben bereikt. Zo kan het remarketingproces worden geoptimaliseerd door de juiste boodschap op het juiste moment te tonen.

‍

Conclusie

De Customer Journey is een krachtig instrument om inzicht te krijgen in het gedrag en de behoeften van klanten. Door het gebruik van GA4 en Microsoft Clarity kan een gedetailleerd beeld worden geschetst van de verschillende fasen in de klantreis, van ontdekking tot conversie. Deze inzichten kunnen worden ingezet om marketingstrategieën en klanttevredenheid te verbeteren, Google Ads-campagnes te optimaliseren en effectieve remarketing inspanningen te realiseren. Door continu te analyseren, aanpassingen te maken en te evalueren, kunnen online marketeers het meeste halen uit hun marketingactiviteiten en zorgen voor een optimale klantervaring.

‍

Wil je ook inzicht in het gedrag van je bezoekers of wil je simpelweg meer uit je website halen? Neem contact met ons op om te bespreken waar nog kansen liggen!